机关各科室、局属各单位：
　　为进一步提升政府信息公开工作，畅通群众诉求渠道，加强舆情监控，现将《在线咨询及网络舆情工单办理制度（试行）》、《网站信息报送、编辑、审核制度（试行）》、《网站例会制度（试行）》、《值班读网制度（试行）》四项制度印发给你们，请认真贯彻执行。

　　临沂市人力资源和社会保障局
　　2015年10月30日      

　　（此件主动公开）

　　在线咨询及网络舆情工单办理制度（试行）

　　第一章  总则
　　第一条  为推进我局网站、微博、微信等网络媒体的在线咨询答复工作制度化、规范化建设，畅通群众诉求渠道，加强网络舆情监控引导力度，结合我局实际，制定本制度。
　　第二条  本制度所称的工单包括我局网站、微博、微信等网络媒体在线咨询答复工作及网络舆情监控工作中由网站管理办公室派发给相关科室、单位的在线咨询工单、网络舆情监控工单。
　　第三条  工单办理工作要坚持实事求是、依法全面、及时便捷的原则，讲求效率、保证质量，坚决防止和克服敷衍塞责等现象。
　　第二章  在线咨询答复
　　第四条  在线咨询答复工作采取统一受理、分类处理、转交承办、跟踪催办、限时办结、初访回访等形式应答民生诉求，畅通群众诉求渠道。
　　第五条  在线咨询属于人社系统职责范围内的要当即受理。其中属于我局业务范围的，按本制度有关规定办理；属于县区人社部门的，承办科室、单位要给出明确的政策建议，提供具体的办事地点、程序依据、责任单位或部门及其联系方式，拟转县区直接处理的，由局办公室向相关县区人社部门派发督办单。
　　不属于人社系统职责范围的，网站管理办公室在明确答复的同时，给予适当的答复建议。
　　第六条  一般性的咨询类事项，由网站管理办公室负责统一受理并公开答复;较复杂的咨询类、求助类、建议类、投诉类事项，不能当即答复的，由网站管理办公室向相关科室、单位派发在线咨询工单。
　　第七条  各科室、单位承办的在线咨询工单，咨询类事项，应在1个工作日内办结回复；求助类事项，应在3个工作日内办结回复；建议类、投诉类事项，应在5个工作日内办结回复。
　　承办科室、单位因特殊情况不能按期办结的，要及时向网站管理办公室说明原因；办理时限较长或一时难以落实的，要随时报送办理进度；无法办理的要予以解释说明。
　　第八条  承办科室、单位在收到转交办理的在线咨询工单后，要及时与反映人进行沟通明确问题，在办理期限内办结并将办理情况回复网站管理办公室。
　　适于公开答复的，由网站管理办公室将承办科室、单位的工单回复情况予以公开答复,公开答复时要提供相关科室、单位的业务咨询电话，便于反映人进一步咨询明确；不适于公开答复的，由承办科室、单位向反映人进行反馈，并将反馈情况回复网站管理办公室，反馈情况要注明不予公开答复的原因。
　　第九条  网站管理办公室在派发办理在线咨询工单前，对问题反映人进行初访，确认反映问题的准确性，告知其保持通讯畅通，便于相关科室、单位进行联系处理。
　　网站管理办公室自在线咨询工单办结次日起，对问题反映人进行回访，了解反映人对办理结果的满意程度。对因承办科室、单位主观原因造成反映人对办理结果不满意的，由网站管理办公室重新制作在线咨询工单并报局办公室审核确认后，发回承办科室、单位重新办理。
　　初访、回访情况由网站管理办公室记录存档。
　　第十条  网站管理办公室对未按规定期限落实并回复的承办科室、单位进行催办，承办科室、单位要说明未办结原因和进展情况，并按照催办要求限时办结回复。
　　第三章  网络舆情监控
　　第十一条  网站管理办公室对涉及我市人社系统的网络信息及在线咨询答复工作中比较敏感集中、苗头性的舆情进行日常舆情监控。
　　其中属于我局业务范围的，由网站管理办公室向相关科室、单位派发网络舆情监控工单；属于县区人社部门的，由局办公室向相关县区人社部门派发督办单。
　　第十二条 网络舆情监控实行分类处理办法。一般性求助、举报、投诉等信息为一般舆情；涉及全市人社系统范围、经主流媒体公开转载报道、即将形成信访事件等造成广泛影响的信息或重要活动为重大舆情。
　　第十三条  各责任科室、单位收到网络舆情监控工单后，要在当日尽快与舆情涉及单位及人员联系沟通，第一时间制定应对措施和处置方案，采取果断有效手段和措施控制舆情扩散，正确引导网络舆论。
　　第十四条  各责任科室、单位在受理处置网络舆情时，一般舆情由相关责任科室、单位负责人向分管领导报告情况；重大舆情，由相关责任科室、单位分管领导向局主要领导报告情况，并按程序逐级上报。
　　第十五条  网络舆情事件平息后，各责任科室、单位应组织对舆情事件进行评估，总结经验教训，及时修改完善防范措施。
　　第十六条  各责任科室、单位的网络舆情监控应对措施、处置方案、最新进展、办结情况、领导批示件和其他具有保存价值的材料，要及时反馈给网站管理办公室，由网站管理办公室立卷存档。
　　第四章  保障措施
　　第十七条  各科室、单位应及时签收网站管理办公室转交办理的工单，即刻启动办理程序，安排专人负责办理，在规定期限内办结，及时回复和反馈办理结果。
　　第十八条  超出职责范围的工单，相关科室、单位应在1个工作日内退回，并注明退回理由、依据、建议、回退人等。对职责范围不明或涉及多个科室、单位的工单，由局办公室指定科室、单位牵头办理。
　　第十九条  各科室、单位发生的业务流程、信息变更应在公布同时书面送网站管理办公室。
　　第二十条  各科室、单位应安排专人值班读网，对涉及本科室、单位的网络舆情、在线咨询答复认真核查监测。如发现涉及本科室、单位或我市人社系统舆情的，按本制度相关规定处理；发现在线咨询答复不准确的，及时与网站管理办公室联系更正。
　　第二十一条  涉及群众广泛参与、普遍关心的重大活动及网络舆情较为集中期间，网站管理办公室为相关科室、单位开通局门户网站在线咨询答复入口，相关科室、单位在办理期限内答复后，由网站管理办公室审核公开。
　　第二十二条  人力资源社会保障重大政策出台及涉及群众广泛参与、普遍关心的活动开展时，相关科室、单位应将舆论应对引导工作同时部署、同步推进、统筹安排。要制定舆情预警方案，敏锐判断政策出台后的舆论反应、发展趋势和可能引发的后果，研究分析舆论可能关注的问题，及时准备统一的宣传口径。
　　第五章  相关责任
　　第二十三条  有下列情形之一的，依照《临沂市人力资源和社会保障局督查工作办法（试行）》的规定，纳入督查内容和立项范围进行处置，并予以通报：
　　（1）经催办仍未按催办要求办结答复的；
　　（2）同一事项连续两次退回重新办理的；
　　（3）在线咨询公开答复严重失实，造成重大负面影响的；
　　（4）舆情监控处置不当，造成恶劣影响的。
　　第二十四条  网站管理办公室及工单承办科室、单位工作人员因违反职业道德、工作态度恶劣，造成不良影响的，经查证属实后依据有关规定给予纪律处分。
　　第六章  附则
　　第二十五条  本制度自公布之日起施行。

　　临沂市人力资源和社会保障局在线咨询工单